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アパレル接客の心得!!声かけNG&参考例【接客術】

お客様に自店の商品を通じて楽しんでいただくためにはあなた自身も楽しまなければなりません。

接客をする上で必要な5つの心得!

接客の行為に当たって、お客様とよりよい関係性を作るために最も必要な5つの心構えをご紹介していきます。

接客の心得1「売る」という意識を捨てろ

アプローチが得意な人には共通点があります。
お客様に声をかける時点で「売る」という意識を捨てることです。

売上や予算を気にしてしまうと、プレッシャーからかお客様とのヒアリングがうまく行きません。
アプローチが苦手な人は「売ること」を前提に声かけを行なっているため相手に伝わってしまう場合があります。

一方、売上を常にとっている人の特徴は商品の特徴や詳細をお伝えすることはもちろん。1stアプローチに直球で商品紹介をあえて行わず、世間話やどんなシーンで着用するのかをしっかりヒアリングしてから商品紹介に入る傾向にあります。

接客の心得2お客様にストレスを与えない

お客様にストレスを与えては意味がありません。
お客様に気を使わないようにすることが大切です。
丁寧過ぎても、フレンドリー過ぎても×。
お客様のタイプを見分けることができれば自然と対応が変化してきます。

接客の心得3意識を「自分自身」ではなく、「お客様」にフォーカスする

「無視されたら嫌だ?」「どのように思われるだろうか?」「どうやって声をかけようか?」
そのようなことを思っているとあなたの意識は「あなた自身」に向いています。

それでは、アプローチへの恐怖が増えていく一方です。また、あなた自身の魅力的な笑顔が消えてしまいます。

接客の心得4自分の笑顔レベルをあげる

アプローチが苦手な人の共通点は、笑顔レベルが低いことです。

本人は、笑顔で笑っているかもしれないですが、はたから見ると硬い表情になっています。
お客様の反応はあなた自身の笑顔に大きく左右されます。

接客の心得5入店していただくお客様に感謝する

あなたが働いている店舗はお客様のためにあります。店舗はお客様によって成り立っているのです。

あなたの店に興味がないのであれば最初から入ってきません。
入店してくれたことに感謝ができるようになりましょう。

ご来店されるお客様

まず初めにご来店されるお客様の気持ちになって考えなければいけません。新規様・リピーター様・顧客様によってアプローチが変わっていきます。

まずは、ご来店されるお客様の心情を理解していきましょう。

接客トーク1新規様

必要以上に反応するとスタッフに声をかけられるか警戒心がでてきます。まずは安心して商品を見ていただくための工夫をしましょう。

  • なにかいいのあるかな
  • スタッフの感じいいかな
  • 自由に商品みたいな
  • この店にはどんな服がおいてあるのかな

接客トーク2リピーター様

  • 前に買って良かったから、もう一度見にいこう
  • 良い商品あるかな
  • あの笑顔が素敵なひとまだいるかな

接客トーク3顧客様

  • ○○さんいるかな
  • 新作商品でているかな
  • この前の気になった商品まだあるかな
  • お得なイベント・情報聞けるかな
  • 新しいコーディネート発掘したいな

アプローチ特集

ここで紹介するのは基本的な言葉です。ぜひ参考にしてみてください。

アプローチ110分程度話しかけない?

こちらは新規様向けの言葉です。入店されるにあたり不安や警戒心が強いため様子見ましょう。
その際3分咲の笑顔を心がけ目があった場合は軽く会釈などを取り入れましょう。

アプローチ2なにかお探しですか?

目的のアイテムをいち早く紹介できます。そういう時は、急いでいるお客様にダイレクトアプローチがぴったりです。

アプローチ3いろいろ回られたんですか?

何個もショッパーを持っていたら、既に長くお買い物されている可能性があり、疲れているいるかもしれません。その際は、ぐいぐい押さずお客様のペースに合わせましょう。

アプローチ4なにか気になるものございましたか?

女性がメンズ服を見ている時に使いましょう。プレゼントや自分用かもしれません。その際、「彼氏さんにですか?」など決めつけず慎重に相手の話を聞いて情報収集するようにしましょう。

アプローチ5ぜひご試着もできますのでごゆっくりご覧になってください。

お客様が商品を手に持って見ていたら、試着を促しましょう。また、類似商品も比較させるとなお試着に足を運びやすくなり、購入に近づきます。

アプローチ6類似商品ですとこちらもございますので、ご覧になってください。

アイテムを紹介する上でひとつの商品を押しても他の商品も見たいと思われがちです。その際は、類似商品もおすすめすることで、比較できるので購入に近づくかもしれません。

アプローチ7こちらのアイテムは○○ ○○(芸能人)さんが○○(例:ヒルナンデス)で着用していただいた商品なんです。

あなたが働いている店舗の商品がテレビや雑誌などで紹介されていたら、その内容をお客様に伝えましょう。
お店の名前を覚えてもらうために効果的です。

NGワード

NGワード1「プレゼントですか?」

(私ここの服きちゃダメのかな)と思われるので慎重に相手の話をよく聞いてからにしましょう。
この言葉は明らかにプレゼントを探しているお客様にしましょう。

NGワード2「お子様にですか」

子供がいない場合を想定しましょう。独身の方や不妊治療をしているかもしれません。子供がほしくてできない方もいらっしゃいます。
また子供のように見えると思われるので避けましょう。

NGワード3「ゆったりしていて着やすいですよ」

第一声でこの言葉だと「私には着られない、ゆったりしているのが合うっていいたいの」とムッとされる方もいらっしゃいます。
「これは私には少し細すぎる」という声には「大丈夫ですよ。サイズのご用意もあります」とお伝えしてもいいかもしれません。

アパレル販売員正しい表現

間違った使い方 正しい使い方
うちは・自分達は 私は・私どもは
自店は 当店は
男の人・女の人 男性の方・女性の方
年寄り ご年配
ちっちゃい人・背の低い人 小柄な方
でかい・太っている 大柄な・ふくよかな
そうです・そのとおりです 左様でございます
一緒に来ている人・同伴者 お連れ様
判りました かしこまりました
〜を着ている人 〜をお召しの方・お召しになっている方
引き受ける・注文を聞く 承ります・注文を伺います
知りません・わかりません 存じ上げません・存じません・わかりかねます・存じかねます
どうですか いかがでいらっしゃいますか?
できません 致しかねます・できかねます
あとから連絡する 後ほどご連絡差し上げます
着てみてください (どうぞ)お召しになってください
何か用ですか? どのようなご用件でしょうか?
(誰か)聞いていますか? 承っておりますでしょうか?
どうしますか? いかが致しましょうか?
商品 お品物・お品・アイテム
○○様でございますね ○○様でいらっしゃいますね
よろしかったでしょうか よろしいでしょうか

参考になりましたでしょうか?
お客様のことを常に考え、お客様のライフスタイルにあったコーディネート提案をしていきましょう。
また、お客様の喜んでいただくを前提に、お客様が要求するご要望にも応えましょう。
顧客様には日常会話を取り入れ楽しんでいただいて、得する情報を提供していきましょう。